What is Your Attrition Rate? How many customer can You afford to lose ?

Berapa banyak customer yang siap Anda tanggung apabila kehilangan mereka dari bisnis Anda?

Menurut Harvard Business Review , ada 67% customer yang memilih suplier baru untuk memenuhi kebutuhan & keinginan walaupun mereka puas dengan suplier mereka yang lama.Rata-rata sebuah bisnis kehilangan customer mereka dalam waktu 5 tahun. Kehilangan customer  disebut attrition customer. Ini adalah kebalikan dari Conversion Rate , yaitu berapa banyak prospek yang menjadi customer Anda. Attrition Rate menunjukan berapa banyak customer yang tidak lagi menjadi customer dari suatu bisnis. Banyak pebisnis, marketer, konsultan bisnis ataupun business coach lebih memperhatikan Conversion Rate dibandingkan dengan Attrition Rate ini. Jadi berapa attrition rate Anda dalam 1 tahun terakhir ini? bagaimana bila kita perluas , dalam 5 tahun ini berapa attrition rate Anda? berapa banyak customer yang sudah tidak pernah berbisnis lagi dengan Anda?apakah Anda tahu mengapa mereka tidak berbisnis lagi dengan Anda ?

Dan mengapa Anda perlu memperhatikan Attrition Rate & Customer ? karena mendapatkan kembali customer lama lebih mudah untuk dilakukan ketimbang harus mendapatkan customer baru. Dan biasanya customer lama yang tidak lagi berbisnis dengan kita, apabila berhasil kita " ajak" untuk berbisnis kembali,mereka hampir 90% menjadi lebih setia,lebih banyak membeli, lebih sering membeli dan memberi referensi lebih banyak kepada teman-teman maupun associate mereka.Dan , tentu saja Cost untuk menurunkan Attrition Rate lebih kecil dibanding Cost untuk menaikan Conversion Rate Anda.

Selama saya meng-coach berbagai bisnis , saya menemukan ada 3 penyebab seorang customer tidak lagi berbisnis dengan  suatu perusahaan / bisnis :

1. customer tidak lagi berbinis dengan Anda secara temporer karena ada kejadian dalam hidup / bisnis customer tersebut yang tidak ada kaitannya sama sekali dengan Anda & bisnis Anda.

Contohnya : saya pernah menangani seorang hair stylist, ia pernah kehilangan customer karena customernya pindah alamat. dan jauh dari domisili tempat salon klien saya( luar kota). Dan , pernah juga customernya pergi karena customer klien saya mendapat pasangan yang tidak suka  customer tersebut sering - sering kesalon. Bagaimana hair stylist itu bisa tahu? karena saya meminta ia menghubungi setiap attrition customernya untuk mengecek & mengundang mereka untuk kembali berbisnis ( mendapatkan pelayanan ) dari klien saya tersebut( ini adalah salah satu manfaat penting memiliki customer database yang baik) .

2. Customer kecewa dengan pelayanan yang ia terima. Kekecewaan itu bisa akut , bisa juga kronis sehingga terakumulasi sehingga ia memutuskan tidak berbisnis lagi dengan Anda.

Contoh : customer pergi ke hair stylist lain karena mendapat pengalaman sangat tidak menyenangkan dengan kasir salon dan usaha untuk meraih kembali hati customer kurang maksimal dilakukan pada saat itu.

3. Perkembangan keadaan customer yang tidak lagi sesuai dengan level bisnis Anda. 

Contoh :   Salah satu attrition  customer klien saya mengalami penurunan jenjang karir. Ini tentu saja berpengaruh terhadap kebiasaannya untuk mendapat service hair stylist  kelas atas dari  klien saya.Akibatnya customer tersebut terhenti " berbisnis " dengan klien saya.

Klien lain yang  saya tangani belum lama ini  harus kehilangan customer karena customernya merasa bisnis klien saya tidak lagi dapat memenuhi kebutuhan , keinginan & standar baru dari customer.Customer tersebut mengalami peningkatan bisnis yang sangat pesat dalam 6 bulan  dan klien baru saya tidak dapat mengimbangi dalam memenuhi kebutuhan , keinginan dan standar dari attrition customer  tersebut. Dan, syukurnya, dengan mengikuti program  Business Breakthrough Academy & beberapa sesi business coaching yang masih berlangung setiap bulan , klien saya semakin optimis dapat mengejar  kemajuan positif dalam setengah  tahun kedepan dan dapat meraih kembali sebagian besar Attrition Customernya.

Attrition Customer ini sering kali 80% berhenti berbisnis dengan Anda secara temporer. Sehingga bila Anda secara proaktif untuk memulai kembali " jalur komunikasi " Anda dengan mereka, mereka biasanya akan kembali berbisnis dengan Anda dengan catatan bila penyebabnya adalah  kualitas pelayanan Anda sendiri sudah diperbaiki dan kondisi customer Anda selaras dengan level bisnis  Anda saat ini.    

So, apa saja yang dapat Anda lakukan untuk menurunkan Attrition Rate Anda?  

Ada tujuh cara yang dapat langsung Anda lakukan dalam bisnis Anda sekarang juga...      

1. Jangan pernah berasumsi bahwa Anda telah mengetahui apa yang diinginkan oleh customer  Anda. Tanyakan langsung kepada mereka.Titik.

2. Selalu monitor & ukur Customer Satisfaction.Titik

3. Ketika bisnis Anda sedang memberikan pelayanan kepada customer Anda, selalu pastikan tim / karyawan atau bahkan diri Anda sendiri untuk selalu men-delivery good customer service dengan empati, ramah, sabar dan good interpersonal skill.

4. Selalu say " thank you",  " please, welcome back", " we love to serve You again" dll 

5. Selalu berhubungan dengan customer Anda. Jangan menghubungi customer Anda hanya untuk menawarkan oderan ataupun menagih utang bisnis Anda. Customer adalah seorang teman , sahabat jadi bila Anda mempunyai teman/sahabat,seberapa sering Anda mencari dia, atau apa saja yang dapat Anda bicarakan dengan teman/sahabat Anda itu?

6. Selalu menunjukan kepada customer bahwa Anda dan bisnis Anda sangat menghargai & menginginkan hubungan jangka panjang dengan customer Anda.

7. Lihat apakah customer  ada kebutuhan lain diluar produk / jasa yang Anda sediakan, dan cobalah penuhi kebutuhan tersebut dengan cara yang mengesankan customer tersebut tanpa mengurangi terlalu banyak margin Anda.

Anda sudah memutuskan tidak ingin kehilangan customer lebih banyak...Anda bertekad untuk menurunkan Attrition Rate Anda ...Ini adalah saat yang paling tepat dan juga paling buruk untuk memulainya ( bila Anda belum memulainya)...karena diluar ada ribuan peluang yang terbuka dan diluar juga ada ribuan " pencuri customer " yang siap menggantikan posisi Anda dihati customer Anda...Jadi..watch out ....Take Action now....Cek your customer database sekarang juga...bila belum ada database- buatlah satu sekarang juga!

Lihat siapa saja yang sudah tidak berbisnis dengan Anda dalam 1 bulan, 3 bulan , 6 bulan dan 1 tahun terakhir ini....hubungi mereka dan temukan apa penyebab mereka berhenti berbisnis Anda..dan lakukan apa saja yang diperlukan untuk mendapatkan mereka kembali kedalam bisnis Anda.Dan hitunglah peningkatan profit yang Anda dapatkan bila berhasil menurunkan Attrtition Rate Anda secara teratur...Hasilnya akan mengejutkan Anda seperti hasilnya telah mengejutkan klien-klien saya.  

Call Me Now at 0819-4880-361 to make appointment for Your FREE Business Coaching. See what I can do to help You reducing Your Attrition Rate...

10 MITOS DUNIA FRANCHISE..Know And Grow Rich Sebelum Anda mulai terjun didalam bisnis franchise ...pelajari dulu hal berikut ...

Salam Sukses Berlipat Ganda !
Anda sudah sering mendengar tentang franchise ...berikut 10 mitos yang perlu Anda ketahui sebelum berinvestasi dan memulai bisnis franchise berdasarkan kajian April Y.Penington dalam bukunya yang berjudul The Right stuff, dan Andrew A.Caffey dalam bukunya "There's More To a Franchise Than Meets the Eye"

1. ini adalah cara paling aman untuk masuk dalam bisnis karena tidak pernah gagal

2. saya bisa membuka franchise dengan sedikit uang daripada yang diperkirakan oleh pe-franchise

3. semakin besar organisasi franchisenya, semakin sukses juga usaha franchise saya

4. saya akan menggunakan 80% dari sistem bisnis pemilik franchise, namun saya akan meningkatkannya dengan menggunakan pengalaman dan pengetahuan saya

5. semua franchise pada dasarnya sama

6. saya tidak perlu menjadi manajer yang aktif , saya bisa saja menjadi pemilik tidak hadir dan masih tetap sangat sukses

7. setiap orang bisa menjadi pe-franchise yang sukses dan puas

8. ini adalah cara paling murah untuk memulai bisnis pribadi

9. Pemegang sistem franchise akan menyelesaikan masalah bisnis saya, lagipula karena itulah saya membayar royalti

10. setelah saya bisa membuka franchise, saya akan bisa menjalankan hal-hal sesuai dengan keinginan saya

10 mitos ini bisa menjadi sumber kesuksesan Anda bila Anda mengetahui hal-hal ini dan mencermati dengan baik solusinya dan bisa menjadi sumber kegagalan Anda juga bila tidak memahami 10 mitos ini atau Anda tidak mencari solusi untuk hal-hal itu.

Semoga bermanfaat.

Salam Sukses Berlipat Ganda

dr.Jerry S,CMPM,CPNLP

Business Planner and Business Coach

Personal Freedom Trainer